Pasak Valstybinės mokesčių inspekcijos atstovų, laukiančiųjų eilių įstaigoje nėra
Raimondos Alysienės nuotrauka
COVID-19 pandemijos valdymo ribojimų neliko nuo gegužės 1-osios. Žmonės nebeprivalo į uždaras patalpas žengti dėvėdami kaukes, visos saugumo priemonės liko rekomendacinio pobūdžio. Tačiau kai kurios įstaigos vis dar paslaugas teikia tik užsiregistravusiems klientams. Tokios tvarkos laikosi dalis valstybinių įstaigų, taip pat beveik visi komerciniai bankai. Panašu, kad to keisti net neketinama. Verslas aiškina, kad praktika, kai klientai atvyksta iš anksto apie tai pranešę, pasiteisino – sutaupoma laiko. Valstybinės įstaigos priduria – jei reikalas skubus, žmogus likimo valioje nepaliekamas ir aptarnaujamas be išankstinės registracijos.
Kai kurie ilgisi senosios tvarkos
– Susidūriau su tokia situacija, kad mamą teko vežti į banką, tai, patikėkit, buvo sunku. Reikalas buvo skubus. Atvykus pasitiko žmonių eilės, iš anksto užsiregistruoti jai nepavyko, taigi, laukėme, kol priims. Jauni žmonės, žinoma, lengviau susigaudo, gali ir prisiregistruoti, reikalus sutvarkyti telefonu, tačiau senam žmogui toks dalykas ne toks jau ir lengvas, – įspūdžiais dalijosi vienas „Tauragės žinių“ skaitytojas.
Kitas tauragiškis pasakojo, kaip sekėsi pildyti pajamų deklaraciją.
– Anksčiau pajamas deklaruodavau tik Valstybinės mokesčių inspekcijos skyriuje, dabar visi žūtbūt raginami tą daryti namuose, o tam, kad patekčiau pas konsultantą, reikia užsiregistruoti. Pamaniau, užpildysiu deklaraciją internete. VMI pranešė, kad sukūrė paprastesnę sistemą. Tačiau užpildęs deklaraciją ir ją išsiuntęs sulaukiau iš VMI skambučio, kad neteisingai nurodžiau, jog turiu gyvybės draudimą: paaiškėjo, kad jie deklaracijoje klausė ne apie tokį, kokį turiu, o apie kažkokį kitą. Taigi, deklaraciją teko tikslinti. Klausiau, kaip, gal konsultantė, kuri paskambino, galėtų už mane padaryti pakeitimus man juos patvirtinus telefonu. Tačiau to padaryti nėjo. Gavau pildyti iš naujo. Absurdas. Anksčiau atvykus į skyrių pats konsultantas atsakius į pateiktus klausimus viską sutvarkydavo ir vėliau jokių problemų nekildavo, – pasakojo tauragiškis.
Tai – tik dalis problemų, su kuriomis susiduria tiesiogiai į įvairių įstaigų duris prisibelsti negalintys gyventojai. Nori pokalbio gyvai su konsultantu – registruokis. Kai kurie žmonės pasakoja, kad ir registruojantis internete vizito tenka palaukti savaitę ar visą mėnesį.
– O anksčiau tiesiog ateidavai ir tau suteikdavo konsultaciją, – prisiminė vienas iš „Tauragės žinių“ kalbintų pašnekovų, besiilgintis senosios tvarkos.
Įvairios valstybės įstaigos, pavyzdžiui, „Sodra“, VMI, taip pat beveik visi komerciniai bankai duris lankytojams privėrė 2020 m. pradžioje Lietuvoje prasidėjus COVID-19 pandemijai. Įstaigos informavo, kad aptarnauti klientus konsultantai galės tik nuotoliniu būdu arba iš anksto klientams užsiregistravus. Regis, praėjus daugiau nei 2 metams nerimas dėl naujo viruso aprimo, nemažai žmonių vakcinavosi, susirgimo mastai nebėra tokie dideli. Tačiau šios įstaigos laisvai durų plačiau praverti nesiruošia – iki šiol žmonės turi registruotis. Ir nepanašu, kad tai ketinama keisti.
Efektyvesnis darbas?
„Sodros“ komunikacijos skyriaus vedėja Malgožata Kozič „Tauragės žinioms“ tikino, kad problema dėl didelių klientų srautų ir dėl to susidarančių eilių Tauragėje nestebima. „Šiuo metu klientų aptarnavimo skyriuose nėra jokių eilių, pavyzdžiui, priėmimui į Tauragės skyrių galima užsirašyti rytdienai ar bet kuriai kitai šios arba kitos savaitės dienai – tai reiškia, kad galima pasirinkti artimiausią patogų terminą“, – praėjusios savaitės trečiadienį patikino ji.
Įstaigos atstovė pripažino, kad dalis žmonių, ypač vyresnio amžiaus, nežino apie būtinybę priėmimui registruotis iš anksto. „Daliai klientų prireikia skubių paslaugų. Tokie žmonės yra aptarnaujami be išankstinės registracijos, tačiau jei tuo metu skyriuje yra iš anksto užsiregistravusių klientų, jiems yra teikiama pirmenybė, ir be užrašymo atvykęs žmogus paprašomas palaukti apie 15–30 minučių. Jei žmogus nenusiteikęs laukti, jam pasiūloma užsiregistruoti kitam laikui“, – aiškino ji.
Pasak jos, „Sodros“ specialistai, kviesdami iš anksto registruotis apsilankyti klientų aptarnavimo skyriuose, pandemijos metu užtikrino gyventojų ir darbuotojų saugumą, o šiuo metu ir toliau rekomenduojama iš anksto užsirašyti konsultacijai. „Tai leidžia darbuotojams efektyviau planuoti darbą, o klientams sutaupo laiko, nes nereikia priėmimo laukti eilėje“, – tikino M. Kozič.
Sako, kad eilių nėra
Klaipėdos apskrities VMI viršininkas Audrius Morkūnas taip pat patikino: „Šiuo metu Mokesčių inspekcijos Tauragės padalinyje eilių nėra. Šiandien, trečiadienio rytą, kai kalbamės, išankstinės registracijos programa rodo, kad ir šiandien po pietų yra 6 laisvi laikai, kada klientai gali atvykti į Mokesčių inspekciją. Ketvirtadienį laisvi tebėra 72 proc. visų galimų vizitų, penktadienį – 80 proc“, – rugpjūčio 10-ąją teigė jis.
Pasak jo, jei į padalinį atvyksta neužsiregistravęs klientas, o tuo metu yra laisvų darbuotojų, tokį
klientą VMI visada aptarnauja.
Atliko apklausą
SEB banko valdybos narė ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos vadovė Eglė Dovbyšienė „Tauragės žinioms“ komentavo, kad banko statistika rodo, jog kiekvieną dieną visoje Lietuvoje užsiregistruoja apie 1 tūkst. klientų.
„Prie aptarnavimo modelio su išankstine registracija perėjome COVID-19 pandemijos metu, tačiau po to atlikome klientų apklausą ir absoliuti dauguma klientų (90 proc.) pasisakė už tokį banko darbo būdą, nes taip gali planuoti, taupyti savo laiką ir nelaukia eilėse. Kaip iš anksto užsirašo pas stomatologą, gydytoją, kirpėją, taip klientai įprato užsirašyti ir į vizitą banko skyriuje ir nebenorėjo grįžti prie ankstesnės aptarnavimo tvarkos.
O jei nutinka kas netikėto ar neplanuoto – pavyzdžiui, sugenda slaptažodžių generatorius, reikia skubiai atsiimti mokėjimo kortelę ar kt. – klientus kviečiame užsukti į skyrių be išankstinės registracijos“, – teigė E. Dovbyšienė.
„Luminor“ banko mažmeninės bankininkystės vadovas Edvinas Jurevičius dėstė, kad „Luminor“ banke klientams suteikiama galimybė pasirinkti patiems – ar užsiregistruoti ir atvykti sutartu laiku, ar klientų konsultavimo centre apsilankyti be išankstinės registracijos. „Toks modelis priimtas siekiant valdyti klientų srautus, atsižvelgiant į tai, kiek laiko skiriame populiariausiems klientų klausimams. Jeigu paslaugai suteikti užtenka 10–15 min., klientas gali rinktis – užsiregistruoti ir atvykti sutartu laiku ar atvykti, kada jam patogu. Tuomet jis bus aptarnautas gyvos eilės principu. Visgi norime atkreipti dėmesį, kad planuojant vizitą be registracijos rekomenduojame nevykti apie pietų metą, nes tuo metu gali tekti lukterėti eilėje – verčiau pasirinkite kitą darbo valandų laiką“, – patarė E. Jurevičius
Anot jo, kalbant apie tai, kiek laiko reikia laukti sutarto susitikimo, svarbu suprasti, kad jis nuolatos kinta dėl klientų srautų ir įprastai siekia 2–3 darbo dienas. „Tiesa, pastaruoju metu, prieš naujuosius mokslo metus, sostinėje pastebime augantį klientų aktyvumą, todėl kai kuriuose klientų konsultavimo centruose rekomenduojame laiką susitikimui rezervuoti prieš savaitę“, – tikino pašnekovas.
Problemų dėl klientų registravimo tvarkos neįžvelgia ir „Swedbank“ Mažmeninės bankininkystės komunikacijos vadovas Gytis Vercinskas.
„Mūsų banko klientai pozityviai atsiliepia apie registravimosi vizitui tvarką. Taip jie gali aiškiau planuoti savo laiką, išvengti eilių ir būriavimosi didesnėje žmonių grupėje, o banko specialistai matydami, dėl ko pas juos ateina klientai, geriau pasiruošia konsultacijai. Žinoma, jei klientas ateina su neatidėliotina problema, mes stengiamės juos kaip įmanoma greičiau aptarnauti ir padėti, tačiau kiekviena tokia situacija yra individuali. Dabartinės klientų aptarnavimo tvarkos keisti neplanuojame“, – tikino jis.
Anot banko atstovo, ateinančiųjų į banko padalinius skaičius nuosekliai mažėja. „Dažniausiai pasitaikančios vizitų priežastys: sąskaitos atidarymas, pamestos/užblokuotos prisijungimo priemonės, naujų/atnaujintų kortelių atsiėmimas. Reikėtų pabrėžti, kad absoliučią daugumą kasdienių paslaugų galima atlikti nuotoliniu būdu. Jei klientui nepavyksta to atlikti pačiam, mūsų konsultacijų centro darbuotojai mielai pakonsultuoja, pataria“, – komentavo G. Vercinskas.
Anot jo, bankas pastebėjo, jog dažnai pakanka konsultacijos telefonu – klientai, skambinantys užsiregistruoti konsultacijai padalinyje, gauna konsultaciją pokalbio metu ir reikalus absoliuti dauguma jų susitvarko nuotoliniu būdu, naudodamiesi interneto banku ar išmaniąja programėle. „Jei klientas pageidauja ar kreipiasi dėl sudėtingesnio klausimo – galime pasiūlyti vaizdo konsultaciją, kuri leidžia išsamiai aptarti kliento situaciją klientui net neišėjus iš namų“, – pridūrė G. Vercinskas.
