Aktualijos

VTAT sulaukia vis daugiau vartotojų prašymų

• Birutė SLAVINSKIENĖ
• Sausio 12, 2022

Kaip Vartotojų teisių apsaugos tarnybai (VTAT) sekasi padėti žmonėms ir dėl ko jie dažniausiai kreipiasi? Praėjusiais metais tauragiškiai daugiausiai skundėsi dėl įsigytos nekokybiškos avalynės, elektrotechnikos gaminių – dulkių siurblių-robotų, televizorių, kavos aparatų, mobiliųjų telefonų, baldų. Gauta nemažai prašymų ir dėl internete įsigytų, bet nepristatytų prekių. Paslaugų srityje daugiausiai prašymų gauta dėl kelionių, neįvykusių koncertų, remonto paslaugų. VTAT atstovė papasakojo, ką reikėtų žinoti, kokius dokumentus saugoti, jei kartais prireiktų kreiptis į VTAT, ir apie naujoves ar įstatymų pakeitimus.

Kaip pasakoja Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė, kasmet VVTAT sulaukia vis daugiau vartotojų prašymų. Ne teismo tvarka išnagrinėtų ginčų tarp vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų irgi daugėja. 2020 metais išnagrinėta net 25 proc. daugiau ginčų, lyginant su 2019 metais. 2021 metais išnagrinėtų ginčų skaičius, gal nežymiai, bet taip pat bus didesnis nei 2020 metais.

Per 2021 metus VVTAT sulaukė 102 Tauragėje gyvenančių vartotojų prašymų. Dauguma prašymų buvo dėl įsigytų prekių – 74, kiti 28 prašymai – dėl įvairių paslaugų.

Pasak D. Malinauskienės, Tauragėje vartotojų problemos nesiskiria nuo visoje Lietuvoje vyraujančių vartotojų prašymų tendencijų. Tauragiškiai daugiausiai skundėsi dėl įsigytos nekokybiškos avalynės, elektrotechnikos gaminių (dulkių siurbliai-robotai, televizoriai, kavos aparatai), mobiliųjų telefonų, baldų. Gauta nemažai prašymų ir dėl internete įsigytų, bet nepristatytų prekių. Paslaugų srityje daugiausiai prašymų gauta dėl kelionių, neįvykusių koncertų, remonto paslaugų.

Pavyzdžiui, vartotojas skundėsi, kad elektroninėje parduotuvėje įsigijo orkaitę. Tačiau per nustatytą terminą prekės negavo, kadangi pardavėjas informavo, jog buvo nustatyti prekės pakuotės pažeidimai. Tačiau prekė buvo patikrinta, jos pažeidimų nenustatyta ir orkaitė bus pristatyta artimiausiu metu. Atvežęs prekę kurjeris paskubomis prekę iškrovė ir išvažiavo. Išpakavus buvo aiškiai matyti prekės pažeidimai. Vartotojas kreipėsi į pardavėją, kuris pažadėjo prekę pasiimti, bet ir po atskiro priminimo to nepadarė. Vartotojas kreipėsi į VVTAT, o po kurio laiko informavo, kad ginčą pavyko išspręsti taikiai ir pinigus už sugadintą prekę atgavo.

Beje, ginčai, kai vartotojui pristatoma internetu užsakyta prekė su mechaniniais pažeidimais, gana dažni. Šiuo atveju VVTAT primena vartotojams, kad priimdami prekę, jie turėtų reikalauti kurjerio sudaryti sąlygas apžiūrėti ne tik prekės pakuotę, bet ir pačią prekę. Jeigu kurjeris šių sąlygų nesuteikia, turite teisę prekės nepriimti;

• Patikrinti, ar prekė neturi pastebimų pažeidimų, yra pilnos komplektacijos, su visomis detalėmis;
• Nepasirašyti dokumentų dėl pretenzijų neturėjimo, pažeidimų nebuvimo ar pan., neapžiūrėjus ir neįvertinus prekės;
• Jeigu prekė pristatyta bekontakčiu būdu ar kurjeris nesudarė galimybės prekę apžiūrėti jam dalyvaujant, patikrinkite prekę kaip galima greičiau. Patariama fiksuoti išpakavimą, prekės apžiūros procesą filmuojant, fotografuojant, kad būtų turimi įrodymai, jei kiltų ginčas;
• Apžiūros metu pastebėjus pažeidimus, nedelsiant informuoti apie tai pardavėją raštu;
• Įsigijus elektrotechnikos prekę, apžiūrėti ne tik išoriškai, bet ir patikrinti jos veikimą. Rekomenduojama rinktis pardavėjo siūlomas ne tik pristatymo, bet ir pajungimo paslaugas.

Kitas atvejis, kai VVTAT nagrinėjo ginčą ne teismo tvarka ir priėmė nutarimą atmesti vartotojo reikalavimą. Vartotojas buvo įsigijęs kelionę į Turkiją kelionių agentūroje, tačiau nesugebėjo užpildyti specialios atvykimo formos, kaip reikalavo Turkijos institucijos. Vartotojas reikalavo grąžinti visus sumokėtus už kelionę pinigus, tačiau kelionių agentūra grąžino tik dalį sumos. Išnagrinėjusi vartotojo ginčą dėl likusios sumos grąžinimo ir įvertinusi visas aplinkybes, VVTAT priėmė nutarimą netenkinti vartotojo reikalavimo. Nagrinėjamu atveju kelionių agentūra pareigą suteikti visą su vartotojo kelione susijusią informaciją įvykdė tinkamai, kelionių organizatorius nėra atsakingas už Turkijos sveikatos apsaugos ministerijos internetinės svetainės tinkamą veikimą, o pats turistas yra asmeniškai atsakingas už teisingos informacijos atvykimo į Turkiją formoje pateikimą.

Taigi, pasak D. Malinauskienės, pasitaiko, kai vartotojų reikalavimus tenka atmesti dėl įvairių priežasčių: prekės defektai atsirado dėl netinkamo jos naudojimo, norima grąžinti kokybišką prekę, tačiau ji yra panaudota, nesilaikoma nustatytų instrukcijų, norima grąžinti kokybišką prekę, kuri yra pagaminta pagal individualų užsakymą, neišsaugoti svarbūs įrodymai (pvz.: pirkimą-pardavimą patvirtinantys dokumentai) ir pan.

D. Malinauskienė atkreipia dėmesį ir į nuo 2022-ųjų įsigaliojusius Civilinio kodekso ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymo pakeitimus.

Pagrindiniai pakeitimai, įtvirtinti šiose srityse:

• Vartotojų teisės, įsigijus netinkamos kokybės prekę, ir garantijos. Išsamiai reglamentuotos vartotojo teisės, jeigu įsigyta prekė yra netinkamos kokybės. Numatoma dviejų pakopų vartotojo teisių gynimo priemonių sistema: jeigu paaiškės, kad prekė yra netinkamos kokybės, pirmiausia vartotojas turės teisę reikalauti pardavėjo prekę pataisyti arba pakeisti tinkamos kokybės preke (pirmoji pakopa). Pardavėjui nepataisius prekės ar jos nepakeitus, vartotojas turės teisę reikalauti sumažinti prekės kainą arba nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį (antroji pakopa). Antrosios pakopos teisėmis vartotojas taip pat galės pasinaudoti iš karto, jeigu prekės trūkumas yra esminis.
• Vartojimo ginčų ne teismo tvarka sprendimas. Įtvirtinta vartojimo ginčų, kurie nagrinėjami ne teismo tvarka, minimali vertė – 20 Eur. Kilus ginčui šalys bus skatinamos ieškoti galimybių susitarti taikiu būdu. Pakeitimais taip pat nustatyta pardavėjo ar paslaugų teikėjo pareiga atlyginti ginčo nagrinėjimo išlaidas ginčą išnagrinėjusiai institucijai, priėmusiai sprendimą vartotojo naudai. Vartotojas neturės atlyginti vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos ginčo nagrinėjimo išlaidų.
• Skaitmeninis turinys ir skaitmeninės paslaugos. Išplečiama vartotojų apsaugos taikymo sritis – vartotojų apsaugos reikalavimai bus taikomi ne tik tais atvejais, kai vartotojas už skaitmeninio turinio ar skaitmeninės paslaugos teikimą sumoka kainą, bet ir tais atvejais, kai vietoj kainos sumokėjimo vartotojas pateikia savo asmens duomenis.

Išsamesnė informacija apie pakeitimus pateikiama VVTAT tinklalapyje.

• Nesąžiningų vartojimo sutarčių sąlygų kontrolė. Nustatyta galimybė pardavėjui ar paslaugos teikėjui kreiptis į VVTAT dėl parengto viešosios vartojimo sutarties projekto sąlygų įvertinimo. Numatyta galimybė VVTAT nutraukti sutarties vertinimo procedūrą, pardavėjui ar paslaugų teikėjui pripažinus, kad vartojimo sutarties sąlygos yra nesąžiningos, ir pateikus rašytinį įsipareigojimą jų netaikyti. Pardavėjui ar paslaugos teikėjui toliau taikant VVTAT ar teismo sprendimais nesąžiningomis pripažintas vartojimo sutarčių sąlygas, grės baudos.